Live chat au Maroc : IA et agents humains, une seule boîte de réception

Pourquoi un live chat avec transfert IA au Maroc ?

Un chatbot seul ne suffit pas : une réclamation sensible, une négociation ou une demande hors périmètre doivent arriver à une personne. Un live chat seul ne suffit pas non plus : vos agents passent leurs journées à répéter les mêmes réponses sur les horaires, les prix ou les délais de livraison, en darija, en français et en arabe.

Le live chat Bedaki combine les deux. Le bot répond d'abord à partir de votre base de connaissances. Quand il n'est pas sûr, ou quand le client demande un humain, la conversation passe dans la file d'attente de la bonne équipe. L'agent voit l'échange complet et un résumé généré par l'IA avant même d'écrire.

Tout arrive au même endroit, quel que soit le canal : un message WhatsApp, un DM Instagram, une conversation Messenger ou le widget de votre site. Vos agents travaillent dans une seule interface, avec des filtres par bot, par file et par canal.

Ce que le live chat Bedaki apporte à vos équipes

Moins de répétition, plus de résolution.

Une boîte de réception pour quatre canaux

WhatsApp, Instagram, Messenger et site web dans la même file. Plus besoin de jongler entre applications ni de rater un message.

Résumé IA avant chaque prise en charge

L'agent reçoit l'historique complet et un résumé de la demande, du contexte et de ce que le bot a déjà répondu. Il répond juste, dès le premier message.

Files d'attente par équipe

Créez des files par service, ville ou langue, avec les agents, les bots et les canaux autorisés. Les conversations sont routées vers la bonne équipe et peuvent être déplacées d'une file à l'autre.

Escalade en trois étapes

En attente, admise, résolue : chaque conversation a un statut clair. Les managers voient ce qui attend, qui traite quoi et ce qui a été résolu.

Files d'attente et travail en équipe

Le live chat Bedaki est conçu pour des équipes : plusieurs agents, plusieurs files, plusieurs canaux, une seule interface.

Des files d'attente par équipe, par canal ou par langue

Chaque conversation transférée par le bot entre dans une file d'attente. Vous créez les files qui correspondent à votre organisation et vous y affectez des agents, des bots et des canaux : les demandes arrivent directement à l'équipe qui doit les traiter.

Files par service (support, ventes, réclamations), par ville ou par langue
Chaque file a ses agents autorisés, ses bots et ses canaux (WhatsApp, Instagram, Messenger, site web)
Une conversation peut être déplacée vers une autre file en un clic

Trois statuts, aucune conversation perdue

Chaque conversation escaladée est en attente, admise ou résolue. Les compteurs de chaque onglet montrent en temps réel ce qui attend une prise en charge, ce qui est en cours et ce qui est terminé.

Le résumé généré par l'IA s'affiche dans la liste, avant même d'ouvrir la conversation
Le bot d'origine, le canal et la file sont visibles sur chaque carte
Quand un agent admet une conversation, elle sort de la file d'attente des autres

Un agent, plusieurs conversations en parallèle

Un agent admet plusieurs conversations et passe de l'une à l'autre sans perdre le fil : chaque carte porte son résumé, son historique et son canal. Les filtres par bot, par file et par canal permettent de se concentrer sur ce qui compte.

Filtres par bot, par file d'attente et par canal
Historique complet et résumé IA sous les yeux à chaque changement de conversation
Les agents ne voient que les files auxquelles ils sont affectés, les managers voient tout

Répondre, transférer, résoudre

L'agent répond directement depuis l'interface et le message part sur le canal d'origine du client, en darija, en français ou dans la langue de la conversation. S'il faut un collègue, il déplace la conversation vers une autre file. Une fois terminé, il la marque résolue.

Réponse envoyée sur WhatsApp, Instagram, Messenger ou le widget du site, sans changer d'outil
Déplacement vers une autre file d'attente avec tout le contexte
Résolution en un clic, avec suivi du temps de traitement dans les statistiques

Comment fonctionne le transfert vers un agent

Du bot à l'humain, sans rupture pour le client.

1
Le bot détecte le besoin d'un humain
Confiance insuffisante, sujet sensible, ou simplement un client qui écrit « je veux parler à quelqu'un », en darija, en français ou dans plus de 30 langues : le bot passe la main.
2
La conversation entre dans la bonne file
Selon le bot, le canal et vos règles, la demande arrive dans la file de l'équipe concernée, avec l'historique complet et le résumé IA.
3
L'agent admet, répond et résout
L'agent admet la conversation, répond directement dans l'interface, sur le canal d'origine du client, puis la marque comme résolue. Les statistiques suivent le temps de traitement.

Cas d'usage du live chat au Maroc

Là où une réponse humaine fait la différence.

E-commerce

Le bot gère le suivi de commande ; les litiges de livraison et les retours complexes passent à votre service client.

Immobilier

Le bot qualifie et propose des créneaux ; le commercial reprend la main pour négocier et confirmer la visite.

Banque et assurance

Le bot renseigne sur les produits et les pièces ; un conseiller traite les demandes sensibles avec le contexte complet.

Éducation

Le bot répond sur les programmes et les frais ; l'équipe admissions prend les cas particuliers.

Hôtellerie et restauration

Le bot renseigne sur les disponibilités ; la réception confirme les demandes spéciales et les groupes.

Santé

Le bot gère les horaires et les rendez-vous ; le secrétariat prend le relais pour toute question médicale.

Questions fréquentes sur le live chat

Le client doit-il changer de canal quand un agent prend la main ?

Non. Le client continue d'écrire sur WhatsApp, Instagram, Messenger ou le widget du site. Seul l'interlocuteur change : l'agent répond depuis l'interface Bedaki et le message arrive sur le canal d'origine.

Que voit l'agent quand il reçoit une conversation ?

L'historique complet des échanges avec le bot, un résumé généré par l'IA de la demande et du contexte, le canal, le bot concerné et la file d'attente. Il peut répondre immédiatement sans faire répéter le client.

Comment sont organisées les files d'attente ?

Vous créez des files par équipe, par service ou par langue, et vous y affectez des agents, des bots et des canaux. Une conversation peut être déplacée d'une file à l'autre. Les agents ne voient que les files auxquelles ils sont affectés.

Quand le bot décide-t-il de transférer ?

Quand il n'est pas suffisamment sûr de sa réponse, quand la demande sort du périmètre que vous avez défini, ou quand le client demande explicitement un humain. Vous réglez ces règles dans les paramètres du bot.

Le live chat est-il inclus dans le plan gratuit ?

Le plan gratuit permet de créer et de tester un bot. Le live chat pour vos agents, les files d'attente et les canaux WhatsApp, Instagram et Messenger sont inclus dans les plans payants, facturables en dirhams. Les tarifs sont sur notre page d'accueil.

Combien d'agents peuvent utiliser le live chat ?

Le nombre d'agents dépend de votre plan. Chaque agent a son propre compte, avec des rôles et des permissions précis, et une authentification à deux facteurs. Les managers voient l'ensemble des files.